Un écart sur l'ARC : la marche à suivre avant que la fabrication parte

Avant de chercher qui a tort, regardez la date d'envoi. Les CGV de la plupart des fabricants prévoient un délai de contestation court : souvent vingt-quatre à quarante-huit heures chez les industriels qui lancent vite, parfois huit jours. Au-delà, l'ARC est réputé accepté, et c'est lui qui décrit ce qui sera livré, pas votre bon de commande.

Ce délai n'est pas une règle uniforme du métier : il est écrit dans les conditions de vente de chaque fournisseur, et il varie. Allez les lire une fois, pour vos trois ou quatre fournisseurs principaux, et notez le chiffre quelque part. Le jour où vous en aurez besoin, vous n'aurez pas le temps de les chercher.

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   Signaler avant d'avoir tout compris

   Un mail court, le jour même : référence de l'ARC, ligne concernée, écart constaté, demande de suspension du lancement le temps de la vérification. Vous n'avez pas besoin de savoir qui a tort pour arrêter la machine. L'analyse peut prendre deux jours ; l'arrêt, non.

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   Qualifier l'écart : d'où vient-il

   Sortez les trois documents et lisez la même ligne dans les trois. Si la valeur change entre votre commande et l'ARC, l'écart vient de chez le fournisseur : il se conteste. Si elle change entre le devis et votre commande, il vient de chez vous : le fournisseur a confirmé fidèlement ce qu'il a reçu. Cette distinction ne change pas ce qu'il faut faire, elle change qui paie.

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   Écrire, pas seulement téléphoner

   Un appel obtient une réponse, jamais une preuve. Appelez pour la réactivité si vous voulez, mais faites systématiquement suivre d'un mail qui reprend ce qui a été dit. Ce qui n'est pas écrit n'existera plus dans trois semaines, au moment précis où le camion se décharge.

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   Demander un ARC rectifié, pas un accord

   « C'est noté, on corrige » n'est pas un document. Demandez explicitement un nouvel ARC portant la valeur corrigée, et une date de renvoi. Tant que vous ne l'avez pas, le seul document contractuel en circulation reste celui qui porte l'erreur.

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   Classer la preuve

   L'ARC rectifié rejoint le dossier chantier avec l'ARC initial et l'échange de mails. C'est ce trio qui sert à la livraison, si le produit livré ne correspond finalement ni à l'un ni à l'autre. Un dossier rangé pèse plus lourd qu'une bonne mémoire.

• La référence de l'ARC et le numéro de commande en objet : c'est ce qui permet à l'ADV de retrouver le dossier sans vous rappeler.
• Le repère et le numéro de ligne concernés. Pas « la fenêtre du salon ».
• La valeur attendue et la valeur confirmée, côte à côte. Une ligne par écart, sans commentaire intercalé.
• La pièce justificative : l'extrait de commande, la ligne du devis ou la cote du relevé. Ce n'est pas de la défiance, c'est ce qui évite l'aller-retour.
• La demande explicite : ARC rectifié, sous quel délai, et suspension du lancement en attendant.
• Le ton : factuel. Vous n'écrivez pas pour avoir raison, vous écrivez pour obtenir une correction avant la coupe.

Il n'y a plus de procédure à ce stade, il y a une négociation. Ce qui se pratique dépend de l'origine de l'écart, de son ampleur et de votre historique avec le fournisseur.

• Erreur avérée de leur côté, fabrication engagée : la refabrication est généralement prise en charge par le fabricant. Le vrai coût pour vous n'est alors pas le prix, c'est le nouveau délai.
• Écart mineur sans conséquence sur la pose : un geste commercial ou un avoir se négocie plus vite qu'une refabrication, et remet le chantier en route tout de suite.
• Écart introduit par votre commande : les usages vont des frais de modification à la refabrication à votre charge. Beaucoup de fabricants acceptent le changement sans frais tant que rien n'est coupé, ce qui se joue en heures.
• Dans tous les cas : prévenez le client avant qu'il ne constate le retard. Un décalage annoncé se digère, un décalage subi devient une réclamation.

Et gardez la mesure. Le fournisseur du jour est aussi celui qui vous dépannera au prochain chantier urgent. Écrire fermement et parler correctement n'ont jamais été contradictoires.

Toute cette procédure repose sur une condition : avoir vu l'écart. Sur un ARC de quarante lignes reçu un vendredi à dix-huit heures, entre deux chantiers, c'est là que ça casse. Pas dans la réclamation, dans la détection.

VeriDoc confronte le devis, la commande et l'ARC ligne à ligne sur plus de 80 critères, et affiche chaque écart avec son origine. Vous ne partez plus d'un doute, vous partez d'une liste.

Bonjour Marc,

Je me permets de vous contacter concernant notre commande (référence : CDE-2417).

Voici les écarts constatés sur votre confirmation de commande :

• Fenêtre 2 vantaux 1455 x 1210 :
   - COULEUR : "RAL 7016 sablé" dans l'ARC au lieu de "RAL 7016 mat" dans la commande
   - POIGNÉE : "Blanc" dans l'ARC au lieu de "Noir" dans la commande

• Porte d'entrée 2135 x 885 :
   - DIMENSIONS : "2135 x 875" dans l'ARC au lieu de "2135 x 885" dans la commande

Merci de bien vouloir vérifier ces points.

Cordialement,

Vous relisez, vous ajustez le ton, vous envoyez. Le vendredi soir, c'est la différence entre un écart traité dans l'heure et un écart découvert au déchargement.